Verfasst von: Alexander Grosch | November 6, 2011

Der Nocebo-Effekt oder wie Unzufriedenheit anstecken kann


Die meisten Unternehmen würden es nicht in Frage stellen, dass es eine gute Idee ist Probleme schnell zu lösen, um die Aushöhlung ihres Images zu vermeiden. Viele Unternehmen leisten allerdings keine gute Arbeit in dieser Hinsicht. Doch selbst wenn es zu spät ist das tatsächliche Problem zu lösen, kann eine Entschuldigung die Kunden besänftigen und sogar dazu führen, dass die öffentlichen Beschwerden eingedämmt werden.

Martin Lindstrom führte hierzu eine interessante Studie in einem Restaurant durch, die er auch in seinem Buch „Brandwashed“ näher
erläutert. Dazu wurden vier Schauspieler angeheuert, die zusammen an einem Tisch mitten im Restaurant saßen und so tun sollten als seien sie Freunde und würden gerade die Geselligkeit eines guten Essens genießen. Alle bestellten die Suppe (da es die einzige Vorspeise im Restaurant war).

Nachdem die ersten Löffel gegessen wurden, rief einer der Schauspieler den Ober  und begann sofort sich in einer drei-Minuten-Rede über die siedend heiße Suppe zu beschweren. Nachdem die Suppe auch an anderen Tischen serviert wurde, begannen auch dort die Beschwerden. Es zeigte sich am Ende des Abends, dass sich 26 % der Gäste über dasselbe beschwerten. Jede der Suppen kam aus demselben Topf. Entweder
hatten also alle, die sich beschwerten eine extrem sensible Zunge oder sie wurden durch den Schauspieler und dessen „Initial“-Beschwerde beeinflusst.

Eine mögliche Erklärung für dieses Ergebnis, kann der sogenannte „Nocebo“-Effekt sein. Dieser Effekt ist bekannt aus der Medizin. Dabei geht es darum, dass Patienten, denen Placebos verabreicht werden auch die entsprechenden Nebenwirkungen erfahren, die das Medikament anscheinend haben soll. Wenn den Menschen erzählt wird, ein Medikament löse Übelkeit aus, dann wird sich diese Übelkeit (auch bei Placebos)  bei einigen einstellen.

Dieser Effekt gilt auch für Marken und Produkte. Wenn wir Menschen einen Grund bekommen, Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erwarten (z.B. aufgrund von Beschwerden), dann ist es sehr wahrscheinlich, dass wir dieses Problem auch erfahren und davon
berichten – selbst wenn es tatsächlich gar nicht existiert.

In dem oben angeführten Experiment beschwerten sich mehr als einer von vier Gästen über die Temperatur der Suppe. Dieser massive Ausbruch der Unzufriedenheit wurde durch die laute Beschwerde eines einzigen Gastes an nur einem Tisch ausgelöst.

Was können wir hieraus allerdings an Erkenntnissen mitnehmen…? Um die Beschwerden und die Unzufriedenheit nicht zu einem viralen Feuerball werden zu lassen, müssen die Probleme schnell behoben werden. Die Schritte sind also ganz einfach:

  • Lösen Sie das Problem
  • Entschuldigen Sie sich

Denn alles, was sie tun können, um die Beschwerden schnell zu dämpfen verhindert, dass sich die ansteckende Unzufriedenheit weiter
ausbreitet.


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